Service Level Agreement

Cet accord de niveau de service (SLA) est proposé à tous les clients Koidra qui achètent le logiciel Koidra en tant que service (SaaS). Pour éviter toute ambiguïté, l'accès et l'utilisation du SaaS par le Client fourniront au Client les avantages et les droits en vertu du présent SLA à tout moment pendant la Durée applicable (telle que définie ci-dessous). Koidra se réserve le droit de réviser ce SLA en publiant une version révisée à cette adresse Web, qui entrera en vigueur à la date de début de la période de renouvellement d'un SaaS.

1. Définitions des niveaux de service

  • Available signifie que le SaaS est accessible aux utilisateurs autorisés du Client.
  • Availability désigne le pourcentage résultant de l'expression suivante : le nombre de minutes d'un mois civil moins le nombre de minutes pendant lesquelles le SaaS n'est pas disponible au cours de ce mois, hors Temps d'indisponibilité justifié, divisé par le nombre de minutes de ce mois.
  • Excused Downtime désigne les minutes d'un mois calendaire pendant lesquelles le SaaS n'est pas disponible en raison de : (a) Modifications du service d'une durée maximale d'une heure ; et (b) circonstances échappant au contrôle raisonnable de Koidra (par exemple, événements de force majeure, pannes générales d'Internet, pannes et retards de service ou d'infrastructure contrôlés par un tiers ou le client, intrusions dans le réseau, déni de service ou autres attaques ou interférences similaires par toute autre personne que Koidra ou ses agents).
  • Status Page signifie le site Web de Koidra à https://koidra.io/service_status et tout site Web lié à partir de ce site Web détenu ou contrôlé par Koidra.
  • Service Modifications désigne toute maintenance, réparation, mise à jour ou autre modification nécessaire ou requise du Service couvert, ainsi que des systèmes, réseaux et infrastructures utilisés par Koidra pour exploiter et fournir le SaaS.
  • Term désigne la période d'accès et d'utilisation autorisés du SaaS, comme indiqué dans un document de commande signé ou une commande en ligne émise ou autrement approuvée par écrit par Koidra.

2. surveillance

Koidra enregistrera, surveillera et conservera en permanence des enregistrements système de l'accessibilité du SaaS sur une base minute et fera des efforts commercialement raisonnables pour communiquer les pannes et les événements ayant un impact sur l'accessibilité aux clients ou sur une page d'état.

3. Avis de modification du service

Koidra fournira au Client une notification dans l'application ou par e-mail au moins deux jours ouvrables avant une modification de service prévue si : (a) Koidra estime que la modification de service aura un impact important sur la disponibilité du SaaS ; et (b) cet avis ne posera pas de risque de sécurité pour Koidra ou ses clients.

4. Crédits de frais pour les événements de disponibilité.

Si la disponibilité du SaaS tombe en dessous de 99.9 % au cours d'un mois civil pendant la durée (chacun un Availability Event), le Client aura le droit de demander un crédit à appliquer sur les frais pour le prochain renouvellement de la Durée du SaaS (Fee Credit) en soumettant un avis à Koidra. Un tel avis doit être envoyé dans les 30 jours suivant la fin du mois calendaire au cours duquel l'événement de disponibilité s'est produit pour que le client soit éligible à recevoir un crédit de frais. Koidra validera les événements de disponibilité par rapport aux enregistrements système de Koidra et déterminera les crédits de frais conformément au tableau suivant :

5. Seul recours

Les crédits de frais représentent le seul recours du client et la seule responsabilité de Koidra, en vertu du présent SLA, pour tout problème de disponibilité que le client peut rencontrer en ce qui concerne le SaaS. Si le client demande ou reçoit un soulagement ou un recours de Koidra indépendamment du présent SLA en ce qui concerne un problème de disponibilité, le client n'aura pas le droit de demander ou de recevoir des crédits de frais en vertu du présent SLA en ce qui concerne ce problème de disponibilité.

 

Dernière mise à jour: Juin 03, 2021